Allgemeine Geschäftsbedingungen der IT-DW GmbH

1.1 Geltungsbereich

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend "AGB") gelten für Geschäftsbeziehungen der IT-DW GmbH, Hinterbuch 1, 78194 Immendingen (nachfolgend "IT-DW") mit ihren Kunden.

IT-DW erbringt Leistungen in den Bereichen Managed Services, Managed Plattform und IT-Consulting für Unternehmen. Der Vertragsinhalt richtet sich immer nach den von IT-DW erstellten und vom Kunden angenommenen Angebots-/Vertragsunterlagen ("Angebot"). Im Falle von Widersprüchen zwischen dem Angebot (einschließlich etwaiger Anlagen) und den AGB geht das Angebot vor. Weitere in diesen AGB referenzierte Dokumente kommen nachrangig hierzu zur Anwendung.

Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden werden anstelle dieser oder ergänzend zu diesen AGB nur dann Vertragsbestandteil, wenn IT-DW dies im Rahmen des Vertragsschlusses gegenüber dem Kunden ausdrücklich in Textform bestätigt. Dem Kunden ist bewusst, dass der Beginn der Leistungserbringung durch IT-DW unter keinen Umständen als Akzeptanz von Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder Einkaufsbedingungen des Kunden zu verstehen ist.

IT-DW kann diese AGB ändern. Die Änderungsmitteilung erfolgt in Textform unter Angabe des Wirksamkeitsdatums, das mindestens sechs Wochen nach Zugang der Mitteilung liegen muss. Der Kunde kann innerhalb von vier Wochen nach Zugang widersprechen. Ohne fristgerechten Widerspruch werden die geänderten AGB zum angekündigten Wirksamkeitsdatum Vertragsbestandteil. Die Änderungsmitteilung enthält einen Hinweis auf die Widerspruchsfrist und die Rechtsfolgen eines unterlassenen Widerspruchs. Ausgenommen sind Änderungen der Hauptleistungspflichten oder grundlegende Änderungen, die einem Neuvertrag gleichkommen – diese erfordern eine ausdrückliche vertragliche Vereinbarung.

IT-DW ist an ein Angebot für 10 Tage ab Abgabe gebunden.

1.2 Leistungsbereiche

Die im Rahmen einer Geschäftsbeziehung von IT-DW erbrachten Leistungen gliedern sich in drei Bereiche:

• Managed Services: Betrieb und Management der technischen Infrastruktur und Systemkomponenten (z.B. Betriebssystem, Container-Laufzeitumgebung). Die fachliche Korrektheit, Business-Logik, Konfiguration, Bedienung und Fehlerfreiheit der vom Kunden eingebrachten Applikationen sowie die darin umgesetzten Prozesse sind nicht Bestandteil des Managed Service, soweit nicht ausdrücklich anders vereinbart;
• Managed Plattform: Bereitstellung von Plattformen (z.B. Kubernetes, Datenbanken, Entwicklungsumgebungen) mit vollem Betrieb der Infrastruktur durch IT-DW. IT-DW schuldet die Verfügbarkeit der Plattform als Laufzeitumgebung, nicht jedoch die Funktionsfähigkeit der darauf vom Kunden betriebenen Anwendungen, Container oder Datenbankinhalte;
• IT-Consulting: Beratungs-, Konzeptionierungs- und Umsetzungsarbeiten im Rahmen von IT-Projekten.

Zusätzlich zu den Allgemeinen Regelungen dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten die jeweiligen Ergänzenden Bedingungen für Managed Services und Managed Plattform sowie für IT-Consulting. Die Ergänzenden Bedingungen gehen den Allgemeinen Regelungen vor, soweit sie diesen widersprechen.

IT-DW erbringt die Leistungen gemäß dem Angebot.

IT-DW setzt zur Erbringung der Leistungen sorgfältig ausgewählte eigene Mitarbeiter oder Dritte als Subunternehmer mit den jeweils erforderlichen Qualifikationen ein. IT-DW ist jederzeit berechtigt, zur Leistungserbringung eingesetzte eigene Mitarbeiter oder Dritte durch solche mit vergleichbarer Qualifikation und Erfahrung zu ersetzen. Wurden diese Mitarbeiter dem Kunden namentlich kommuniziert, wird IT-DW den Kunden über den Ersatz informieren.

Die vereinbarte Vergütung deckt nur den im Angebot dokumentierten Leistungsumfang ab. Vereinbarte Zusatzleistungen werden gesondert auf Basis der vereinbarten Preise berechnet. Soweit die Leistungsbeschreibung im Angebot unbeabsichtigte Lücken oder Unklarheiten enthält, ist IT-DW berechtigt, die Leistungsbeschreibung entsprechend nach billigem Ermessen anzupassen; eine Reduzierung des vereinbarten Leistungsniveaus ist hiervon nicht umfasst. IT-DW wird den Kunden über wesentliche Anpassungen informieren.

1.3 Mitwirkungspflichten

1.3.1 Allgemeines

Der Kunde erkennt seine (in diesen AGB und ggf. zusätzlich im Angebot genannten) Mitwirkungspflichten als Voraussetzung für die Leistungserbringung durch IT-DW und damit als seine vertraglichen Pflichten an.

1.3.2 Ansprechpartner und Serviceportal

Der Kunde benennt in Textform mindestens einen Ansprechpartner für IT-DW. Für den Ansprechpartner gelten folgende Anforderungen:

• Er muss unter einer Anschrift und E-Mail-Adresse erreichbar sein, unter der die Erreichbarkeit während der vereinbarten Servicezeiten sichergestellt ist.
• Er erhält einen Account im Serviceportal von IT-DW (https://support.it-dw.com), über den Support-Anfragen, Störungsmeldungen und Mängelanzeigen einzureichen sind.
• Die Nutzung des Serviceportals erfordert eine Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA); der Kunde ist verpflichtet, diese einzurichten und dauerhaft aktiv zu halten.
• Er muss in der Lage sein, für den Kunden die erforderlichen Entscheidungen zu treffen oder unverzüglich herbeizuführen.
• Der Kunde ist verpflichtet, IT-DW unverzüglich über Änderungen bezüglich des Ansprechpartners (z.B. Personalwechsel, geänderte Kontaktdaten) in Textform zu informieren.

Ist der Ansprechpartner in kritischen Situationen (z.B. Sicherheitsvorfälle, drohender Datenverlust) nicht erreichbar, ist IT-DW berechtigt, unaufschiebbare Notfallmaßnahmen auch ohne vorherige Abstimmung zum Schutz der Systeme des Kunden zu ergreifen. IT-DW wird den Kunden hierüber unverzüglich informieren.

1.3.3 Eigenbetrieb

Soweit ein Betrieb der Leistungen auf den Systemen des Kunden („Eigenbetrieb") vereinbart ist, gelten die folgenden Regelungen:

Der Kunde stellt die erforderliche technische Infrastruktur (nachfolgend „IT-Systeme") entsprechend den Vorgaben von IT-DW bereit und hält diese betriebsbereit, erforderlichenfalls durch Wartungsverträge mit Dritten. Er informiert sich eigenständig über technische Anforderungen, Release Notes und Herstellervorgaben und setzt diese unverzüglich um, soweit zumutbar – es sei denn, IT-DW übernimmt dies im Rahmen eines Managed Service. Der Kunde gewährt IT-DW Fernzugriff auf die zu betreuenden Systeme und stellt relevante Unterlagen (z.B. Logfiles) zur Fehleranalyse zur Verfügung. Er trägt das Risiko, ob die Leistungen seinen Wünschen und Gegebenheiten entsprechen.

Der Kunde trägt die alleinige Verantwortung für die Definition, Dokumentation und Ausführung seiner Prozesse im Anwendungsbereich der Standardsoftware, insbesondere bezüglich Konfiguration, Systemverwaltung, Sicherheitsrichtlinien und gesetzlicher Anforderungen.

1.3.4 Remote-Zugriff und Lizenzen

Der Fernzugriff erfolgt ausschließlich über von IT-DW bereitgestellte Zugangswege. Der Kunde ermöglicht deren Nutzung durch Installation der erforderlichen Software, Firewall-Freigaben und sonstige technische Maßnahmen. Der Einsatz kundeneigener VPN- oder Fernwartungslösungen bedarf der vorherigen Zustimmung von IT-DW in Textform. Der Kunde stellt unverzüglich alle notwendigen Lizenzen und Genehmigungen zur Verfügung, einschließlich der Einholung von Zustimmungen bei Dritten, und ist für die Wartung seiner IT-Systeme verantwortlich.

1.3.5 Folgen bei Nichterfüllung

Kann IT-DW wegen Verletzung der Mitwirkungspflichten durch den Kunden nicht vertragsgemäß leisten, haftet IT-DW nicht für daraus entstehende Nachteile. Der hierdurch verursachte Mehraufwand wird zu den vereinbarten Preisen berechnet. Weitergehende Rechte von IT-DW bleiben unberührt.

1.4 Vergütung

1.4.1 Preise und Abrechnung

Die im Angebot bestimmten Preise sind Nettopreise, zu denen jeweils die gesetzlich bestimmte Umsatzsteuer hinzukommt. Preise und Zeitpunkte für die Rechnungsstellung werden im Angebot festgelegt. Die jeweils aktuelle Preisliste ist unter https://it-dw.com/preise/ einsehbar.

Sofern sich die Vergütung nach geleisteten "Personentagen" o.ä. bemisst, entspricht ein solcher "Tag" jeweils bis zu acht Zeitstunden pro Person während der Geschäftszeiten. IT-DW rechnet Aufwände pro begonnener Viertelstunde ab.

1.4.2 Geschäftszeiten

Die regulären Geschäftszeiten von IT-DW sind Montag bis Freitag, 09:00–18:00 Uhr, mit Ausnahme des 24.12., 31.12. sowie der gesetzlichen Feiertage in Baden-Württemberg.

1.4.3 Zahlungsbedingungen

Rechnungen sind innerhalb von 10 Tagen nach Rechnungszugang zahlbar. Im Zweifel gelten Rechnungen drei Werktage nach Rechnungsdatum als zugegangen. Die Bezahlung durch den Kunden kann per SEPA-Überweisung oder per SEPA-Lastschrift erfolgen. Die Gewährung von Skonto ist ausgeschlossen.

1.4.4 Preisanpassungen

IT-DW ist berechtigt, die vereinbarte Vergütung mit einer Ankündigungsfrist von einem (1) Monat zum Ende eines Kalendermonats anzupassen. Die Ankündigung erfolgt in Textform. Macht der Kunde von seinem ordentlichen Kündigungsrecht bis zum Wirksamwerden der Preisanpassung keinen Gebrauch, gilt die angepasste Vergütung als vereinbart.

1.4.5 Vor-Ort-Einsätze und Reisekosten

Die Leistungserbringung erfolgt grundsätzlich remote. Vor-Ort-Einsätze werden pauschal abgerechnet: Für Einsätze innerhalb Deutschlands gilt die Pauschale gemäß Preisliste; für Einsätze im Ausland ist die Pauschale vor Reiseantritt anzufragen. Reisezeiten werden als Arbeitszeit vergütet. Für Vor-Ort-Einsätze gilt ein Mindestaufwand von 8 Stunden je Einsatztag.

1.4.6 Zeitzuschläge und Notfalleinsätze

Einsätze außerhalb der regulären Arbeitszeiten (Mo–Fr, 09:00–18:00 Uhr am Sitz von IT-DW) werden wie folgt bepreist: +50 % außerhalb der Arbeitszeiten und an Samstagen; +100 % an Sonn- und gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg. Zeitzuschläge gelten für Change- und Projektleistungen sowie für Leistungen außerhalb vereinbarter Servicezeiten ohne 24/7-SLA. Für Incident-Erstreaktion und Incident-Bearbeitung innerhalb eines vereinbarten 24/7-SLA fallen keine Zeitzuschläge an; diese sind mit dem SLA-Entgelt abgegolten.

Für Soforthilfe ohne bestehenden Vertrag oder für Leistungen, die über den vereinbarten SLA-Umfang hinausgehen, wird eine Notfalleinsatz-Pauschale gemäß der jeweils gültigen Preisliste je Vorfall erhoben; zusätzlich gelten die vertraglichen Stundensätze und etwaige Zeitzuschläge. Bei Kunden mit vereinbartem 24/7-SLA fallen für Incident-Bearbeitung innerhalb des SLA keine Notfalleinsatz-Pauschalen oder Zeitzuschläge an.

1.4.7 Service Level Agreements

Für Managed Services und Managed Plattform gelten die SLA-Regelungen ausschließlich nach Maßgabe des separaten SLA-Dokuments sowie des jeweiligen Angebots. Die dort vereinbarte SLA-Stufe bestimmt Servicezeiten, Reaktionsfristen und Verfügbarkeitszusagen.

1.4.8 Drittanbieter-Software

Soweit IT-DW im Rahmen der Leistungserbringung Software, Bibliotheken oder sonstige Komponenten Dritter einsetzt, gelten hierfür die jeweiligen Lizenz- und Nutzungsbedingungen der Drittanbieter vorrangig. Der Kunde erhält daran nur die Rechte, die für den vertraglich vereinbarten Zweck erforderlich und die IT-DW zur Weitergabe berechtigt ist. Abweichende Rechte bedürfen einer ausdrücklichen Vereinbarung im Angebot.

1.5 Gewährleistung

1.5.1 Sachmängel

Die IT-Systeme und Standardsoftware sind frei von Sachmängeln, wenn sie im Wesentlichen die vereinbarte Beschaffenheit haben, die im Angebot beschrieben ist. Dabei sind "Garantien" (insb. über die Beschaffenheit und/oder Haltbarkeit) nur diejenigen, die im Angebot als solche ausdrücklich bezeichnet sind. IT-DW erhält vom Kunden alle für die Beseitigung von Fehlern benötigten Informationen. Der Anspruch des Kunden auf Mängelbeseitigung ist ausgeschlossen, wenn der Mangel weder reproduzierbar ist noch anhand geeigneter Dokumentation (z.B. Logs, Screenshots, Fehlermeldungen) nachgewiesen werden kann.

Bei Mängeln der bereitgestellten IT-Systeme gewährleistet IT-DW den vertragsgemäßen Gebrauch durch Behebung der Mängel oder Bereitstellung mangelfreier Systeme. IT-DW obliegt die Wahl zwischen der Mangelbeseitigung durch Nachbesserung oder Neubereitstellung.

Bei Mängeln der Standardsoftware / Cloud Services gewährleistet IT-DW den vertragsgemäßen Gebrauch durch Aktualisierung der Standardsoftware / Cloud Services, sobald und soweit IT-DW eine solche möglich ist. Als Herstellung des vertragsgemäßen Gebrauchs gilt auch eine dem Kunden von IT-DW zur Verfügung gestellte zumutbare Möglichkeit der Fehlerumgehung bezogen auf die Standardsoftware / Cloud Services ("Workaround"), soweit die Nutzung durch den Workaround nicht unzumutbar beeinträchtigt ist.

1.5.2 Verjährung und Mängelanzeige

Mängelansprüche des Kunden verjähren in zwölf (12) Monaten ab gesetzlichem Verjährungsbeginn. Diese Frist gilt nicht, soweit das Gesetz längere Fristen zwingend vorschreibt. Bei Dauerschuldverhältnissen (insbesondere Managed Services und Managed Plattform) gelten die gesetzlichen Gewährleistungsregeln während der gesamten Vertragslaufzeit; die speziellen SLA-Regelungen im SLA-Dokument gehen insoweit vor.

Gesetzlich erforderliche Mängelanzeigen des Kunden haben unverzüglich über das Supportportal von IT-DW (https://support.it-dw.com) oder per E-Mail an support@it-dw.com mit einer genauen Beschreibung des Problems zu erfolgen. Nur der registrierte Ansprechpartner ist zu Mängelanzeigen befugt.

1.5.3 Ausschluss von Mängelansprüchen

Mängelansprüche des Kunden bestehen nicht bei nur unerheblicher Abweichung von der vereinbarten Beschaffenheit, bei nur unerheblicher Beeinträchtigung der Brauchbarkeit oder bei Schäden, die infolge fehlerhafter oder nachlässiger Behandlung oder im Zuge der Verletzung von Mitwirkungspflichten entstehen.

Ein Zurückbehaltungsrecht des Kunden besteht nicht, wenn seine Mängelansprüche verjährt sind.

Erfolgte eine Mängelrüge zu Unrecht, ist IT-DW berechtigt, die durch die Prüfung entstandenen Aufwendungen gemäß der jeweils gültigen Preisliste ersetzt zu verlangen.

1.5.4 Rechtsmängel

IT-DW gewährleistet, dass die bereitgestellten Leistungen bei vertragsgemäßer Nutzung keine Rechte Dritter in Deutschland oder den bestimmungsgemäßen Nutzungsländern verletzen. Voraussetzung: Der Kunde informiert IT-DW unverzüglich in Textform über geltend gemachte Rechte Dritter und überlässt IT-DW die Rechtsverteidigung. Der Kunde unterstützt IT-DW dabei in zumutbarem Umfang.

Bei Rechtsverletzungen durch Dritte kann IT-DW nach eigener Wahl die Leistungen anpassen oder dem Kunden die erforderliche Nutzungsbefugnis verschaffen. Eine Selbstvornahme durch den Kunden ist ausgeschlossen; für Schadensersatz gilt Ziffer 1.6.

Ansprüche wegen Rechtsmängeln bestehen nicht, wenn die Leistungen nach Übergabe vom Kunden oder Dritten geändert wurden (es sei denn, die Rechtsverletzung ist nicht Folge der Änderung) oder bei Rechtsverletzungen durch Kombination mit Produkten Dritter, die keine Subunternehmer von IT-DW sind.

1.6 Haftung

1.6.1 Unbeschränkte Haftung

IT-DW haftet unbeschränkt für grob fahrlässig oder vorsätzlich von IT-DW, ihren gesetzlichen Vertretern oder Erfüllungsgehilfen herbeigeführte Schäden. IT-DW haftet ferner unbeschränkt für Schäden aus der schuldhaften Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit.

1.6.2 Haftung bei Kardinalpflichten

Nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, deren Verletzung den Vertragszweck gefährdet und auf deren Erfüllung der Kunde in besonderem Maße vertrauen durfte (sog. Kardinalpflichten), haftet IT-DW auch in Fällen einfacher Fahrlässigkeit. Diese Haftung ist auf den Ersatz der Schäden beschränkt, die bei Vertragsschluss typischerweise vorhersehbar waren. Eine weitergehende Beschränkung der Haftung für alle Fälle leichter Fahrlässigkeit wird im Angebot ggf. individuell vereinbart. Zudem ist:

• in den Fällen von Managed Services und Managed Plattform die Haftung nach § 536a BGB und
• in den Fällen, in denen dem Kunden Software und sonstige Leistungen kostenlos zu Testzwecken überlassen wird, die Haftung von IT-DW für alle Fälle einfacher Fahrlässigkeit ausgeschlossen.

1.6.3 Haftungshöchstgrenzen

Die Haftung für Vermögensschäden bei leichter Fahrlässigkeit ist auf 300.000 Euro pro Schadensfall beschränkt.

1.6.4 Sonderregelungen

Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen wirken auch zugunsten der gesetzlichen Vertreter und Mitarbeiter von IT-DW und finden auch im Falle vorvertraglicher oder deliktischer Haftung Anwendung.

Die Haftung von IT-DW für Schäden nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt.

Soweit gemäß Angebot IT-DW für die Sicherung von Daten des Kunden nicht verantwortlich ist, ist im Fall von Datenverlusten die Haftung von IT-DW auf den Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei pflichtgemäßer Datensicherung seitens des Kunden entstanden wäre.

1.7 Höhere Gewalt

Keine Partei haftet für die Nichterfüllung oder verzögerte Erfüllung ihrer vertraglichen Pflichten, soweit diese Nichterfüllung oder Verzögerung auf höhere Gewalt zurückzuführen ist. Als höhere Gewalt gelten Ereignisse, die außerhalb des Einflussbereichs der Parteien liegen und trotz zumutbarer Sorgfalt nicht vorhersehbar oder abwendbar waren.

Hierzu zählen insbesondere: Naturkatastrophen mit überregionaler Wirkung, Krieg, Terrorakte, landesweite Aufstände, Epidemien oder Pandemien mit behördlich angeordneten Betriebseinschränkungen, flächendeckende Infrastrukturausfälle (mindestens auf Bundesland-Ebene), koordinierte Cyberangriffe sowie behördliche Verfügungen, die die Leistungserbringung unmöglich machen.

Kein Fall höherer Gewalt sind: Umstände aus der Sphäre der Partei (insb. Personalmangel, interne Streiks, wirtschaftliche Schwierigkeiten), vom Vertragspartner zu vertretende Verzögerungen sowie Ausfälle von Vorlieferanten/Dienstleistern, sofern diese nicht ihrerseits von höherer Gewalt betroffen sind.

Die von höherer Gewalt betroffene Partei muss die andere Partei unverzüglich, spätestens innerhalb von 48 Stunden nach Kenntniserlangung, über Art, voraussichtliche Dauer und Auswirkungen informieren und alles Zumutbare unternehmen, um die Auswirkungen zu minimieren. Während der Dauer der höheren Gewalt sind die betroffenen Leistungspflichten, SLA-Verpflichtungen und Verfügbarkeitsgarantien ausgesetzt.

Dauert die höhere Gewalt länger als 30 Tage an, ist jede Partei berechtigt, den betroffenen Vertragsteil mit sofortiger Wirkung zu kündigen. Bereits erbrachte Leistungen sind zu vergüten.

1.8 Vertraulichkeit und Datenschutz

1.8.1 Vertraulichkeit

Die Parteien werden alle ihnen im Rahmen der Zusammenarbeit zur Kenntnis gelangenden geheimhaltungsbedürftigen Informationen der anderen Partei geheim halten, d.h. mit der gebotenen Sorgfalt vor Kenntnisnahme durch Unbefugte schützen. Befugt im Sinne dieser Regelung sind die vertragsgemäß eingesetzten Unterauftragnehmer (einschließlich des IT-Infrastrukturanbieters, mit dessen Hilfe IT-DW Managed Services und Managed Plattform erbringt) sowie Mitarbeiter von IT-DW. Die Parteien verpflichten sich, nur solche Mitarbeiter oder Dritte in die Zusammenarbeit einzubeziehen, die sie zuvor in vergleichbarer Form zur Geheimhaltung verpflichtet haben.

Geheimhaltungsbedürftig sind alle Informationen einer Partei – unabhängig von ihrer Form –, die schriftlich als geheimhaltungsbedürftig gekennzeichnet sind oder deren Geheimhaltungsbedürftigkeit sich eindeutig aus ihrer Natur ergibt, insbesondere Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse. Nicht geheimhaltungsbedürftig sind Informationen, von denen die empfangene Partei nachweisen kann, dass sie entweder:

• allgemein zugänglich sind oder waren,
• ohne Verpflichtung zur Geheimhaltung bereits im Besitz der Partei waren,
• unabhängig und ohne Verwendung geheimhaltungsbedürftiger Informationen von einer anderen Partei entwickelt wurden oder
• die Informationen rechtmäßig von einem Dritten erworben hat, der nicht zur Geheimhaltung verpflichtet war.

IT-DW ist im Rahmen von Projektleistungen berechtigt, eine Kopie der Projektunterlagen für rein interne Zwecke aufzubewahren, auch wenn diese geheimhaltungsbedürftige Informationen enthalten. Diese Berechtigung bedeutet jedoch keine Verpflichtung, d.h. IT-DW kann insbesondere keine Speicherkapazitäten über den Zeitraum der Projektbearbeitung hinaus reservieren. Der Kunde ist für die Aufbewahrung seiner Projektinformationen und -ergebnisse allein verantwortlich.

Die Geheimhaltungspflichten bestehen für drei Jahre über das Ende des jeweiligen Vertrages fort.

1.8.2 Datenschutz

IT-DW wird die vereinbarten Anforderungen des Kunden an Datenschutz und Datensicherheit erfüllen. Beide Parteien werden die jeweils anwendbaren, insbesondere die in Deutschland gültigen datenschutzrechtlichen Bestimmungen beachten und ihre im Zusammenhang mit dem Vertrag eingesetzten Beschäftigten auf das Datengeheimnis verpflichten, soweit diese nicht bereits allgemein entsprechend verpflichtet sind.

Soweit IT-DW im Rahmen der Erbringung seiner Leistungen nach dieser Vereinbarung personenbezogene Daten verarbeitet, erfolgt dies ausschließlich auf Infrastruktur- und Plattformebene. IT-DW nimmt keine eigenständige fachliche Verarbeitung der durch die Anwendungen des Kunden verarbeiteten personenbezogenen Daten vor. Der Kunde bleibt Verantwortlicher im Sinne des Datenschutzrechts; IT-DW wird insoweit ausschließlich im Auftrag und auf Weisung des Kunden tätig. Die Parteien treffen hierzu eine gesonderte Vereinbarung in Textform zur Auftragsverarbeitung.

1.9 Laufzeit und Kündigung

1.9.1 Ordentliche Kündigung

Soweit nicht im Angebot abweichend geregelt, erbringt IT-DW die vereinbarten Leistungen für Managed Services und Managed Plattform ab Bereitstellung unbefristet und ohne Mindestvertragslaufzeit. Der Kunde kann den Vertrag mit einer Frist von vierzehn (14) Tagen zum Ende eines Kalendermonats kündigen. IT-DW kann den Vertrag mit einer Frist von dreißig (30) Tagen zum Ende eines Kalendermonats kündigen. Ausschlaggebend ist jeweils das Datum des Zugangs der Kündigung.

1.9.2 Außerordentliche Kündigung

Unbeschadet etwaiger Rechte zur ordentlichen Kündigung von Leistungen bleibt das Recht beider Parteien zur Kündigung in Textform aus wichtigem Grund unberührt. Besteht der Kündigungsgrund in einer Verletzung einer vertraglichen Verpflichtung, hat die kündigende Partei vor Kündigung der anderen Partei eine angemessene Frist zur Behebung des Grundes für die Kündigung zu setzen. Als wichtiger Grund für eine Kündigung gelten insbesondere:

• Ein Zahlungsverzug des Kunden in Höhe von zwei Monatsbeiträgen oder eines beträchtlichen Teils davon über einen Zeitraum von mehr als zwei Monaten;
• Die Eröffnung eines Insolvenzverfahrens über das Vermögen des Kunden oder dessen Ablehnung mangels Masse;
• Eine Geschäftseinstellung durch IT-DW, wiederholte oder andauernde schwere Mängel in der Leistungserbringung durch IT-DW, oder wiederholte schwere Verletzung der Mitwirkungspflichten durch den Kunden.

Im Falle einer außerordentlichen Kündigung wegen Zahlungsverzugs ist IT-DW berechtigt, die Leistungen mit Wirksamwerden der Kündigung sofort einzustellen.

1.9.3 Formvorschriften

Kündigungen haben in Textform zu erfolgen. Sie können über das Serviceportal (support.it-dw.com) oder per E-Mail an business@it-dw.com erfolgen.

1.10 Schlussbestimmungen

Die Parteien dürfen ihre Firmen und Marken gegenseitig öffentlich als Referenz verwenden, sofern die andere Partei nicht in Textform widerspricht. Darüber hinaus hat der Kunde die Möglichkeit, auf Grundlage einer separaten Vereinbarung für IT-DW als Referenzkunde aufzutreten.

Die Abtretung von Rechten oder Pflichten des Kunden aus dem Vertrag an Dritte ist ohne vorherige Zustimmung von IT-DW in Textform ausgeschlossen.

Die Aufrechnung durch den Kunden ist nur mit einer unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Gegenforderung möglich.

Soweit nach diesen AGB oder dem Angebot Textform vorgesehen ist, genügt jede lesbare Erklärung auf einem dauerhaften Datenträger, insbesondere per E-Mail (§ 126b BGB). Eine eigenhändige Unterschrift ist nicht erforderlich.

Das Rechtsverhältnis zwischen den Parteien unterliegt ausschließlich deutschem Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

Ausschließlicher Gerichtsstand ist der Sitz von IT-DW, sofern eine solche Vereinbarung zwischen den Parteien gesetzlich zulässig ist.

2.1 Leistungsumfang

IT-Consulting umfasst beratende und unterstützende Leistungen in strategischen und operativen IT-Projekten. Der konkrete Leistungsumfang wird projektspezifisch vereinbart.

2.2 Vertragstyp

Consulting-Leistungen werden grundsätzlich als Dienstvertrag erbracht. Ein Werkvertrag kommt nur bei ausdrücklicher Vereinbarung in Textform zustande.

Voraussetzung für einen Werkvertrag ist eine vom Kunden vor Vertragsschluss in Textform bereitgestellte Anforderungsbeschreibung, die als Grundlage für Angebot und Abnahme dient. Alternativ kann der Kunde IT-DW mit der Erstellung einer Anforderungsspezifikation beauftragen; diese wird als separate Dienstleistung nach Aufwand abgerechnet.

2.3 Leistungserbringung

Die Leistungserbringung erfolgt grundsätzlich remote. Einsätze vor Ort beim Kunden bedürfen einer gesonderten Vereinbarung. Termine und Zeitpläne werden projektspezifisch abgestimmt.

Werden Leistungen ausnahmsweise beim Kunden erbracht, sorgt dieser auf eigene Kosten für geeignete Räumlichkeiten und Ausstattung. Der Kunde stellt sicher, dass die Mitarbeiter von IT-DW nicht in seinen Betrieb eingegliedert werden.

Das Weisungsrecht des Kunden kann nur gegenüber einem gesetzlichen Vertreter oder einer als vertretungsberechtigt benannten Person von IT-DW ausgeübt werden.

2.4 Mitwirkungspflichten

Der Kunde stellt erforderliche Informationen, Zugänge und Ansprechpartner rechtzeitig zur Verfügung. Bei Verzögerungen durch fehlende Mitwirkung passen sich Zeitpläne und ggf. Vergütung entsprechend an.

2.5 Rechte an Arbeitsergebnissen

Der Kunde erhält an projektspezifisch erstellten Arbeitsergebnissen die zur vertragsgemäßen Nutzung erforderlichen Rechte. Bei Softwareerstellungen gelten ergänzend die Regelungen unter 2.6. Standardmethoden und vorbestehendes Know-how von IT-DW verbleiben bei IT-DW.

2.6 Softwareerstellung

2.6.1 Nutzungsrechte

Bei Erstellung von Individualsoftware erhält der Kunde nach vollständiger Zahlung ein einfaches, zeitlich und räumlich unbeschränktes Nutzungsrecht einschließlich des Rechts zur Bearbeitung und Weiterentwicklung. Ein ausschließliches Nutzungsrecht kann gegen gesonderte Vergütung im Angebot vereinbart werden.

Nimmt der Kunde während der Gewährleistungsfrist gemäß Ziffer 1.5 Änderungen an der Software vor, obliegt ihm der Nachweis, dass ein gerügter Mangel bereits in der von IT-DW ausgelieferten Version vorhanden war. Die Mängelbeseitigung erfolgt ausschließlich auf Basis der von IT-DW ausgelieferten Version; der Kunde ist für die erneute Einarbeitung seiner Änderungen selbst verantwortlich.

2.6.2 Quellcode und Übergabe

Der Quellcode wird dem Kunden nach Abnahme und vollständiger Zahlung als Archiv übergeben. Die Übergabe der Versionshistorie ist nicht geschuldet. Eine darüber hinausgehende Dokumentation ist nur geschuldet, soweit im Angebot ausdrücklich vereinbart.

2.6.3 Vorbestehendes Know-how

Soweit IT-DW bei der Erstellung generische, wiederverwendbare Komponenten einsetzt oder entwickelt (z.B. Frameworks, Bibliotheken, Hilfsroutinen), verbleiben diese im Eigentum von IT-DW. Der Kunde erhält daran ein einfaches Nutzungsrecht im Rahmen der erstellten Software.

2.6.4 Drittkomponenten

Soweit IT-DW Software, Bibliotheken oder sonstige Komponenten Dritter einsetzt, gelten für diese die jeweiligen Lizenz- und Nutzungsbedingungen der Drittanbieter. Der Kunde erhält daran nur die Rechte, die für den vertraglich vereinbarten Zweck erforderlich und die IT-DW zur Weitergabe berechtigt ist. IT-DW weist den Kunden auf entsprechende Drittkomponenten hin.

2.7 Abnahme von Werkleistungen

Nur sofern im Angebot ausdrücklich eine Werkleistung vereinbart wurde, gelten für deren Abnahme folgende Bestimmungen:

2.7.1 Abnahmeprüfung

Die Werkleistungen unterliegen der Abnahme durch den Kunden. Die Abnahmeprüfung beginnt spätestens zwei (2) Wochen nach Bereitstellung.

2.7.2 Fehlerklassifizierung

Zeigen sich während der Prüfung Fehler, werden diese klassifiziert:

• Fehlerklasse 1 (Schwerwiegende Fehler): Nutzung ausgeschlossen, wesentlich beeinträchtigt oder nur mit erheblichem Aufwand möglich
• Fehlerklasse 2 (Sonstige Fehler): Nutzung nicht wesentlich beeinträchtigt

Die Abnahme gilt als fehlgeschlagen bei mindestens einem Fehler der Klasse 1 oder bei fünf (5) oder mehr Fehlern der Klasse 2. Der Kunde kann IT-DW zur Nachbesserung auffordern.

2.7.3 Eskalation

Bei mehrfach fehlgeschlagener Abnahme gilt folgende Eskalation:

• Nach der ersten fehlgeschlagenen Abnahme: IT-DW ist zur Nachbesserung verpflichtet. Nach Abschluss der Nachbesserung beginnt eine erneute Abnahmeprüfung von zwei (2) Wochen.
• Nach der zweiten fehlgeschlagenen Abnahme: IT-DW hat eine Nachbesserungsfrist von zwei (2) Wochen ab Zugang der Mängelrüge.
• Nach der dritten fehlgeschlagenen Abnahme: Der Kunde kann nach seiner Wahl (a) vom Vertrag zurücktreten und bereits gezahlte Vergütung zurückverlangen, (b) die Vergütung angemessen mindern, oder (c) weiterhin Nachbesserung verlangen.

Nach dem dritten erfolglosen Nachbesserungsversuch hat IT-DW kein Recht auf weitere Nachbesserungsversuche; der Kunde kann jedoch freiwillig weitere Versuche gestatten.

2.7.4 Fiktive Abnahme

Die Abnahme gilt als erteilt, wenn der Kunde nicht innerhalb von vier (4) Wochen nach Bereitstellung die Abnahme erklärt oder abnahmehindernde Mängel über das Supportportal von IT-DW oder per E-Mail an support@it-dw.com rügt.

2.8 Änderungen und Ergänzungen

Beide Parteien können Änderungen der vereinbarten Leistungen vorschlagen ("Request for Change"). IT-DW erstellt ein Angebot mit Auswirkungen auf Vergütung und Zeitplan. Ohne Annahme innerhalb von fünf (5) Werktagen bleibt die ursprüngliche Vereinbarung bestehen. Leistungen, die durch geänderte Anforderungen, unzureichende Mitwirkung oder sonstige vom Kunden zu vertretende Umstände Mehraufwand verursachen, werden auch ohne förmlichen Change Request nach tatsächlichem Aufwand abgerechnet.

2.9 Consulting-Kontingent

2.9.1 Erwerb und Gültigkeit

IT-DW bietet vorab bezahlte Stundenkontingente für Consulting-Leistungen an. Die verfügbaren Paketgrößen und aktuellen Preise sind der Preisliste zu entnehmen.

Erworbene Kontingente sind ab Kaufdatum zwölf (12) Monate gültig. Nach Ablauf der Gültigkeit verfallen nicht abgerufene Stunden ersatzlos; eine Erstattung oder Übertragung erfolgt nicht.

2.9.2 Abruf und Reaktionszeit

Der Abruf von Leistungen erfolgt über das Supportportal von IT-DW oder per E-Mail an support@it-dw.com. Für Kontingent-Anfragen garantiert IT-DW eine Reaktionszeit von acht (8) Stunden innerhalb der Servicezeiten gemäß Preisliste.

Reaktionszeit bedeutet den Beginn der inhaltlichen Bearbeitung, nicht lediglich eine Eingangsbestätigung. Pro aktivem Kontingent kann jeweils nur eine Anfrage gleichzeitig bearbeitet werden; weitere Anfragen werden nach Abschluss der laufenden Anfrage in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet.

2.9.3 Leistungsumfang und Abrechnung

Das Consulting-Kontingent ist ausschließlich für Leistungen der Operativen IT (Implementierung, Konfiguration, Incident Management) nutzbar. Strategieberatung ist vom Kontingent ausgenommen und wird separat nach Aufwand abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt in 15-Minuten-Intervallen.

3.1 Leistungsumfang

IT-DW erbringt Managed Services und Managed Plattform nach folgenden Grundsätzen:

Alle verwalteten Systeme werden in europäischen Rechenzentren betrieben, rund um die Uhr überwacht und regelmäßig gewartet. Sicherheitsupdates werden im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten und nach Einschätzung der Dringlichkeit durch IT-DW installiert. IT-DW schuldet Datensicherung gemäß Ziffer 3.3.

Der Betriebssupport umfasst die Bearbeitung von Störungsmeldungen sowie Standardänderungen gemäß der vereinbarten SLA-Stufe. Die Liste der Standardänderungen wird dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung gestellt. Alle weiteren Änderungen werden nach Aufwand abgerechnet.

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot.

3.2 Rollen- und Verantwortungsverteilung

IT-DW erbringt im Rahmen von Managed Services und Managed Plattform ausschließlich technische Betriebsleistungen auf Infrastruktur- und Plattformebene. Der Kunde ist allein verantwortlich für Planung, Entwicklung, Konfiguration, fachlichen Betrieb und Nutzung der von ihm eingebrachten oder betriebenen Anwendungen, einschließlich der darin verarbeiteten Daten, Datenmodelle, Geschäftslogik, Benutzer- und Berechtigungskonzepte, Schnittstellen sowie fachlichen Prozesse.

3.3 Datensicherung

IT-DW erbringt Datensicherungen im Rahmen der Managed Services und Managed Plattform nach dem nachfolgend definierten einheitlichen Leistungsumfang.

3.3.1 Leistungsparameter

IT-DW schuldet die Einhaltung folgender technischer Parameter:

• Sicherungsintervall (RPO): Automatisierte Sicherung aller persistenten Datenbestände. Der maximale Datenverlust im Störungsfall beträgt 6 Stunden.
• Aufbewahrung (Retention): Wiederherstellungspunkte stehen für mindestens ein Jahr zur Verfügung. Die Granularität nimmt mit zunehmendem Alter ab. IT-DW behält sich vor, ausgewählte Sicherungsstände zu Zwecken der Disaster Recovery und Malware-Abwehr länger aufzubewahren.
• Geo-Redundanz: Sicherungsdaten werden an mindestens zwei geografisch getrennten Standorten innerhalb Europas gespeichert.
• Integritätsprüfung: IT-DW führt regelmäßige automatisierte Prüfungen der Sicherungsdaten durch, um deren Wiederherstellbarkeit sicherzustellen.

3.3.2 Wiederherstellung

IT-DW schuldet die fachgerechte Wiederherstellung gesicherter Daten auf die bereitgestellte Infrastruktur unter folgenden Bedingungen:

• Bei Wiederherstellungsbedarf aus Gründen, die IT-DW zu vertreten hat, erfolgt die Wiederherstellung ohne gesonderte Berechnung.
• Bei Wiederherstellungsbedarf aus Gründen, die der Kunde zu vertreten hat (z.B. versehentliches Löschen, fehlerhafte Konfiguration), oder bei Anforderung eines bestimmten Wiederherstellungspunkts durch den Kunden, erfolgt die Wiederherstellung nach Aufwand gemäß der gültigen Preisliste.
• Die Wiederherstellung erfolgt auf Infrastruktur- bzw. Speicherebene (z.B. Volume-/Datenbankstand), nicht auf einen bestimmten fachlichen oder prozessualen Zustand innerhalb der Anwendung. Ein Anspruch auf Wiederherstellung eines bestimmten Zeitpunkts besteht nur im Rahmen der verfügbaren Wiederherstellungspunkte.

3.3.3 Leistungsart und Ausschluss der Herausgabe

Die Datensicherung wird als Managed Backup erbracht. Der Kunde hat im Schadensfall Anspruch auf die Durchführung des Restore-Prozesses durch IT-DW. Ein Anspruch auf Herausgabe, Download oder direkten Zugriff auf die Sicherungsmedien, Backup-Archive oder Rohdaten besteht nicht. Spätestens 30 Tage nach Vertragsende werden alle Sicherungskopien endgültig gelöscht.

3.3.4 Sicherungsgegenstand

Gesichert werden ausschließlich persistente (dauerhafte) Datenbestände. Von der Sicherung technisch und vertraglich ausgenommen sind: Daten in flüchtigen Speicherbereichen, die systemarchitektonisch nicht für eine dauerhafte Speicherung vorgesehen sind (z.B. temporäre Verzeichnisse /tmp, Caches, Session-Daten im RAM, flüchtige Container-Dateisysteme/Ephemeral Storage), sowie reproduzierbare Artefakte (z.B. Programm-Module, node_modules, Build-Artefakte), die jederzeit neu generiert werden können.

3.3.5 Verantwortlichkeiten und Mitwirkung

Da IT-DW nicht in die interne Logik der Kunden-Applikationen eingreift, gelten folgende Verantwortlichkeiten:

• Bei Managed Plattform / PaaS (z.B. Kubernetes, Datenbanken): Die Sicherung erfolgt auf Ebene der persistenten Speicher-Objekte (z.B. Persistent Volume Claims, Datenbank-Storage). Der Kunde trägt die Verantwortung dafür, seine Applikation so zu konfigurieren, dass zu sichernde Daten in diese persistenten Speicherbereiche geschrieben werden. Daten, die in flüchtigen Ebenen (z.B. Container-Layer) abgelegt werden, werden vom Sicherungssystem nicht erfasst.
• Bei Managed Service (Full Service Applikationen): IT-DW schuldet die Wiederherstellung der Applikationsfunktionalität. Die Haftung für Datenverlust entfällt jedoch, sofern die vom Kunden eingesetzte oder modifizierte Software Daten in den vorstehend definierten flüchtigen Bereichen ablegt.

3.4 Betriebsstandards

IT-DW schuldet für alle Managed Services und Managed Plattform die Einhaltung folgender Betriebsstandards:

• Protokollierung: Anwendungsprotokolle der vom Kunden betriebenen Dienste werden für 90 Tage aufbewahrt. Die Bereitstellung von Protokollauszügen an den Kunden erfolgt auf begründete Anfrage und nach Prüfung durch IT-DW. Ein Zugriff auf Protokollsysteme oder Infrastruktur-Logs ist nicht geschuldet.
• Transportverschlüsselung: Sämtliche Datenübertragung zwischen Kunde und verwalteten Systemen erfolgt verschlüsselt.
• Wartungsankündigung: Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt. Bei dringenden Sicherheitsgründen kann die Ankündigungsfrist entfallen; IT-DW informiert den Kunden in diesem Fall unverzüglich.

3.5 Software und Cloud Services

Die Beschaffung und Überlassung der für die Leistungserbringung erforderlichen Standardsoftware und Cloud Services von Drittanbietern liegt in der Verantwortung von IT-DW. Eine Beistellung von Standardsoftware oder Cloud Services durch den Kunden ist nur zulässig, soweit im Angebot vereinbart.

3.6 Abrechnung und Leistungsanpassung

Managed Services und Managed Plattform werden zum vereinbarten Festpreis abgerechnet. Bei Feststellung atypischer Nutzungsmuster (z.B. Datenverkehr oder Ressourcenverbrauch, der erheblich vom branchenüblichen Maß abweicht) informiert IT-DW den Kunden in Textform und unterbreitet dem Kunden ein Angebot zur Anpassung des Leistungsumfangs.

3.7 Sicherheit

IT-DW ist für den Betrieb der verwalteten IT-Systeme und Plattformen verantwortlich. Im Falle einer schwerwiegenden Sicherheitslücke (Schweregrad "Hoch (3)" oder "Sehr hoch (4)" laut Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik – BSI) oder eines laufenden Angriffs auf die Systeme (z.B. DDoS, Brute Force) ist IT-DW berechtigt, die Verfügbarkeit der betroffenen Systeme zeitweise nach eigenem Ermessen einzuschränken oder einzustellen, um Schäden vorzubeugen. IT-DW wird den Kunden über entsprechende Maßnahmen nach Möglichkeit vorab per E-Mail informieren.

3.8 Ordnungsgemäße Nutzung

Der Kunde wird die von IT-DW verwalteten Systeme und Plattformen entsprechend den vereinbarten Nutzungsbedingungen verwenden und keine Handlungen vornehmen, die den ordnungsgemäßen Betrieb beeinträchtigen könnten.

Der Kunde verpflichtet sich, keine rechtswidrigen Aktivitäten über die verwalteten IT-Systeme durchzuführen, insbesondere keine, die Gesetze, behördliche Auflagen oder Rechte Dritter verletzen. Der Kunde stellt IT-DW von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei, die auf rechtswidriger Nutzung beruhen, einschließlich der dadurch ausgelösten Kosten. Erkennt der Kunde einen drohenden Verstoß, hat er IT-DW unverzüglich zu informieren.

Bei einem drohenden oder eingetretenen Verstoß ist IT-DW berechtigt, die Leistungen unter Berücksichtigung der berechtigten Kundeninteressen ganz oder teilweise mit sofortiger Wirkung einzustellen. IT-DW informiert den Kunden über entsprechende Maßnahmen.

Der Kunde verpflichtet die von ihm berechtigten Nutzer, ihrerseits diese Bestimmungen einzuhalten.

3.9 Vertragsende und Datenlöschung

Übergabe-, Migrations- oder Transitionsleistungen sind nicht Bestandteil der Managed Services und Managed Plattform, können jedoch auf Wunsch separat vereinbart werden. Der Kunde ist für die rechtzeitige Sicherung und Migration seiner Daten vor Vertragsende selbst verantwortlich. Die Einhaltung gesetzlicher Archivierungs- und Aufbewahrungspflichten obliegt ausschließlich dem Kunden.

Datenlöschung: Spätestens 30 Tage nach Vertragsende werden alle Daten des Kunden aus den verwalteten Systemen sowie den Datensicherungssystemen endgültig gelöscht. Der Kunde wird daher aufgefordert, bis zum Zeitpunkt der Vertragsbeendigung seine Datenbestände zu exportieren, da nach Ablauf dieser Frist kein Zugriff mehr auf diese Datenbestände möglich ist.

3.10 Datenverarbeitung

Die vom Kunden verarbeiteten Daten können urheber- und datenschutzrechtlich geschützt sein. Der Kunde räumt IT-DW das Recht ein, die verwalteten Daten im Rahmen der Leistungserbringung zu verarbeiten, insbesondere sie hierzu zu vervielfältigen und zu übermitteln sowie sie zum Zwecke der Datensicherung und des Betriebs zu vervielfältigen, soweit IT-DW dies für die eigene Leistungserbringung für erforderlich hält.

3.11 Gewährleistung

Bei Mängeln der seitens IT-DW erbrachten Managed Services und Managed Plattform gelten die Regelungen aus Ziffer 1.5 (Gewährleistung) entsprechend.

3.12 Betriebsartefakte von IT-DW

Alle von IT-DW im Rahmen der Leistungserbringung entwickelten oder eingesetzten Betriebsartefakte verbleiben im alleinigen Eigentum von IT-DW; sämtliche Urheber-, Nutzungs- und Schutzrechte sowie Geschäftsgeheimnisse daran stehen ausschließlich IT-DW zu. Als Betriebsartefakte gelten insbesondere: Automatisierungsskripte, Monitoring-Konfigurationen, Runbooks, interne Dokumentation, Betriebsrichtlinien, Tooling, wiederverwendbare Infrastrukturkomponenten sowie sonstige Arbeitsmittel, die IT-DW zur Erbringung der Managed Services und Managed Plattform einsetzt. Der Kunde erhält an diesen Betriebsartefakten keinerlei Nutzungs-, Einsichts- oder Herausgaberechte. Durch die Mitbenutzung im Rahmen der Leistungserbringung entstehen dem Kunden keine stillschweigenden Rechte.

Hiervon unberührt bleiben die Rechte des Kunden an seinen eigenen Daten, Anwendungen, Konfigurationen und Inhalten. Diese verbleiben vollständig beim Kunden.