Service Level Agreement (SLA)

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für Managed Services und Managed Plattform der IT-DW GmbH. Es ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und definiert die zugesicherten Leistungsparameter.

Die im jeweiligen Angebot gewählte SLA-Stufe bestimmt die konkreten Servicezeiten, Reaktionsfristen und Verfügbarkeitszusagen. Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und dem Angebot geht das Angebot vor.

2. Begriffsbestimmungen

• Incident (Störung): Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines vereinbarten Dienstes. Incidents werden gemäß den SLA-Reaktionszeiten bearbeitet.
• Service Request (Serviceanfrage): Anfrage des Kunden für eine definierte Standardleistung, die keine Störungsbehebung darstellt (z.B. Passwortrücksetzung, Benutzeranlage).
• Change (Änderung): Geplante Modifikation an verwalteten Systemen, die über Standardänderungen hinausgeht. Changes bedürfen der vorherigen Freigabe durch den Kunden in Textform oder über das Supportportal.
• Emergency Change (Notfalländerung): Änderung, die zur unmittelbaren Gefahrenabwehr oder Wiederherstellung kritischer Dienste ohne vorherige Kundenfreigabe durchgeführt werden darf. IT-DW informiert den Kunden unverzüglich nach Durchführung.

3. Verfügbarkeit

IT-DW sichert für Managed Services und Managed Plattform eine Verfügbarkeit von 99,9% im Monatsmittel zu, sofern im Angebot nicht abweichend vereinbart.

Folgende Ereignisse schränken die zugesicherte Verfügbarkeit nicht ein:

1. Planmäßige Wartungsarbeiten und angekündigte Ausfallzeit bei IT-DW oder beim IT-Infrastrukturanbieter;
2. Notfall-Sicherheitspatches bei kritischen Sicherheitslücken;
3. Vom Kunden verursachte Störungen, einschließlich: Arbeiten an den Systemen auf Anforderung des Kunden, Nichtbeachtung der technischen Nutzungsvoraussetzungen durch den Kunden;
4. Höhere Gewalt gemäß Ziffer 1.7 der AGB;
5. Zeiträume, in denen IT-DW den Zugang gemäß Ziffer 3.7 der AGB (Sicherheit) oder aufgrund behördlicher Anordnung eingeschränkt oder gesperrt hat.

Die Verfügbarkeit wird ausschließlich anhand des internen Monitoring-Systems von IT-DW gemessen. Auf Wunsch erhält der Kunde Lesezugriff auf eine Statusseite, die den aktuellen Verfügbarkeitsstatus sowie die historische Verfügbarkeit seiner Dienste zeigt.

4. SLA-Stufen

IT-DW bietet drei Service-Level-Stufen an. Die gewählte Stufe wird im Angebot festgelegt:

Bei Buchung der SLA-Stufe „24/7" sind Incident-Erstreaktion und Incident-Bearbeitung ohne Zeitzuschläge im monatlichen SLA-Entgelt enthalten. Für Change- und Projektleistungen außerhalb der regulären Arbeitszeiten gelten die Zeitzuschläge gemäß Teil 1 der AGB.

5. Störungsklassifikation und Reaktionszeiten

IT-DW verpflichtet sich, die in der Tabelle genannten Erstreaktionszeiten einzuhalten. Die Klassifizierung der Störung erfolgt durch IT-DW anhand der gemeldeten Auswirkungen. Erstreaktion bezeichnet eine qualifizierte Rückmeldung, nicht eine automatische Ticket-Bestätigung.

Die Frist beginnt mit Eingang einer vollständigen Störungsmeldung eines registrierten Ansprechpartners über das Supportportal während der jeweiligen Servicezeiten; bei der SLA-Stufe 24/7 beginnt die Frist jederzeit.

Supportkanäle

Störungsmeldungen können per E-Mail an support@it-dw.com oder über das Supportportal unter https://support.it-dw.com eingereicht werden.

Der Kunde ist verpflichtet, mindestens einen Ansprechpartner im Supportportal von IT-DW zu registrieren. Nur registrierte Ansprechpartner des Kunden sind berechtigt, Störungsmeldungen, Änderungswünsche oder sonstige Serviceanfragen einzureichen.

Anforderungen an Störungsmeldungen

Eine Störungsmeldung muss mindestens folgende Angaben enthalten, um die Erstreaktionsfrist auszulösen:

1. Bezeichnung des betroffenen Dienstes
2. Beschreibung des Problems
3. Auswirkung auf Nutzer oder Geschäftsbetrieb
4. Zeitpunkt des Auftretens

Unvollständige Meldungen werden von IT-DW zur Ergänzung zurückgewiesen; die Frist beginnt erst nach Eingang der vollständigen Angaben.

6. SLA-Gutschriften

Bei Unterschreitung der zugesicherten Verfügbarkeit gewährt IT-DW dem Kunden auf Antrag eine Gutschrift. Die Gutschrift berechnet sich als Prozentsatz des monatlichen Basisentgelts des betroffenen Dienstes (ohne kostenpflichtige Zusatzoptionen wie SLA-Upgrades):

Verfügbarkeits-Gutschriften

Reaktionszeit-Gutschriften

Bei Nichteinhaltung der vereinbarten Erstreaktionszeit gewährt IT-DW eine Gutschrift gemäß obiger Tabelle, bezogen auf das monatliche SLA-Entgelt.

Obergrenze

Die Gutschriften sind auf maximal 50% des monatlichen Basisentgelts begrenzt. Diese Gutschrift stellt eine pauschalierte Minderung der Vergütung dar und lässt weitergehende gesetzliche Schadensersatzansprüche des Kunden unberührt, wobei die Gutschrift auf solche Schadensersatzansprüche angerechnet wird.

Geltendmachung

Gutschriften sind innerhalb von 30 Tagen nach Auftreten der Störung in Textform (E-Mail an support@it-dw.com ausreichend) unter Angabe der Ticket-Nummer geltend zu machen. IT-DW validiert den Anspruch anhand interner Monitoring-Daten und verrechnet genehmigte Gutschriften mit der nächsten Monatsrechnung.